Oleh: Dr. Agatha Jumiati, S.H, M.H
Dosen Fakultas Hukum, Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta
Saat ini, ada perubahan menarik dalam perilaku masyarakat. Ketika seseorang mengalami masalah administrasi, ingin mengurus dokumen, mencari informasi hukum, atau membutuhkan layanan publik, pertanyaan pertama yang muncul sering kali bukan lagi “Saya harus bertanya ke kantor pemerintah mana?” Melainkan “Coba cari dulu di Google.”
Fenomena ini terlihat sederhana, tetapi sebenarnya menggambarkan perubahan besar dalam hubungan antara masyarakat dan negara.
Dulu, kantor pemerintah menjadi sumber utama informasi publik. Masyarakat datang langsung ke kantor pelayanan, bertanya kepada petugas, atau menunggu penjelasan resmi. Namun perkembangan teknologi digital telah mengubah kebiasaan tersebut. Kini mesin pencari menjadi pintu pertama bagi masyarakat untuk mencari jawaban.
Pertanyaannya mengapa sebagian masyarakat lebih percaya Google daripada kantor pemerintah? Apakah ini hanya persoalan perkembangan teknologi, atau ada masalah yang lebih dalam dalam pelayanan publik?
Kehadiran internet telah memberikan kemudahan luar biasa. Informasi yang dulu membutuhkan waktu berhari-hari kini dapat ditemukan dalam hitungan detik. Masyarakat dapat mencari prosedur pembuatan dokumen, aturan hukum, persyaratan pelayanan, hingga berbagai pengalaman orang lain hanya melalui perangkat digital.
Dari sisi demokrasi, perkembangan ini merupakan hal positif. Masyarakat menjadi lebih mandiri dan tidak sepenuhnya bergantung pada birokrasi. Namun muncul persoalan baru, informasi yang mudah ditemukan belum tentu selalu benar.
Google bukan lembaga pemerintah. Google bukan pembuat kebijakan. Google hanya menampilkan informasi berdasarkan sistem pencarian. Artinya, masyarakat tetap membutuhkan sumber informasi yang terpercaya. Di sinilah peran pemerintah menjadi penting.
Dalam negara hukum, informasi publik merupakan bagian penting dari hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Pasal 28F Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 menjamin hak setiap orang untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi. Hak memperoleh informasi berarti masyarakat memiliki hak untuk mengetahui aturan, kebijakan, dan pelayanan yang dibuat negara.
Selain itu, Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik menegaskan kewajiban badan publik untuk menyediakan informasi yang terbuka dan mudah diakses masyarakat.
Pemerintah tidak cukup hanya membuat aturan. Pemerintah juga harus memastikan aturan tersebut dapat dipahami dan ditemukan oleh masyarakat. Sebuah kebijakan yang baik tetapi sulit ditemukan informasinya dapat kehilangan manfaatnya.
Salah satu alasan masyarakat memilih mencari informasi melalui internet adalah karena birokrasi sering dianggap lebih rumit. Masyarakat terkadang menghadapi prosedur yang panjang, bahasa pelayanan yang sulit dipahami, atau informasi yang berbeda antara satu petugas dengan petugas lainnya.
Akibatnya, muncul anggapan bahwa mencari jawaban di internet lebih cepat daripada datang langsung ke kantor pemerintah. Padahal pelayanan publik seharusnya hadir untuk memberikan kemudahan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas, mudah, cepat, dan transparan.
Tantangan pemerintah saat ini bukan hanya menyediakan layanan, tetapi juga memastikan layanan tersebut mudah dipahami masyarakat. Ketika masyarakat lebih percaya informasi internet daripada informasi pemerintah, ada risiko yang perlu diperhatikan.
Pertama, munculnya informasi yang tidak akurat. Tidak semua informasi yang muncul di internet berasal dari sumber yang terpercaya. Kesalahan informasi dapat menyebabkan masyarakat salah memahami aturan atau mengambil keputusan yang keliru.
Kedua, munculnya ketidakpercayaan terhadap institusi negara. Jika masyarakat merasa bahwa kantor pemerintah sulit memberikan jawaban, sementara internet dianggap lebih cepat, maka hubungan kepercayaan antara negara dan warga dapat melemah. Padahal kepercayaan publik adalah modal penting dalam pemerintahan.
Perubahan perilaku masyarakat tidak dapat dilawan dengan cara lama. Pemerintah tidak bisa hanya mengatakan bahwa masyarakat harus datang ke kantor pelayanan. Justru pemerintah perlu hadir di ruang yang digunakan masyarakat. Jika masyarakat mencari informasi melalui mesin pencari, maka informasi resmi pemerintah harus mudah ditemukan.
Website resmi, layanan digital, pusat informasi daring, dan komunikasi publik harus menjadi bagian penting dari pelayanan negara. Pemerintah masa kini tidak hanya bersaing dengan lembaga lain, tetapi juga bersaing dengan kecepatan informasi. Masyarakat tidak selalu menuntut pemerintah memberikan jawaban dalam hitungan detik, tetapi mereka membutuhkan kepastian.
Saat ini banyak lembaga pemerintah membuat aplikasi pelayanan. Namun keberhasilan digitalisasi tidak hanya diukur dari jumlah aplikasi yang dibuat. Yang lebih penting adalah apakah masyarakat benar-benar terbantu. Aplikasi yang sulit digunakan, informasi yang tidak diperbarui, atau layanan digital yang tidak responsif hanya akan menambah jarak antara pemerintah dan masyarakat. Teknologi harus menjadi alat untuk memperbaiki pelayanan, bukan sekadar simbol modernisasi.
Persoalan utama bukan apakah masyarakat menggunakan Google atau tidak. Google hanyalah alat.
Persoalan sebenarnya adalah bagaimana pemerintah membangun kepercayaan sehingga masyarakat tetap menjadikan sumber resmi negara sebagai rujukan utama. Kepercayaan lahir dari pelayanan yang mudah, informasi yang jelas, dan birokrasi yang responsif.
Masyarakat tidak ingin berhadapan dengan pemerintah yang hanya memberikan aturan. Masyarakat membutuhkan pemerintah yang mampu menjelaskan aturan tersebut.
Dalam era digital, pemerintah yang tidak hadir dalam ruang informasi akan ditinggalkan oleh masyarakat yang mencari jawaban di tempat lain. Tantangan terbesar pemerintah bukan menghadapi teknologi. Tantangan terbesar adalah memastikan bahwa negara tetap menjadi sumber informasi yang paling dipercaya. (**)
